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餐饮员工培训方案

编辑:恒峰娱乐发布时间:2017-01-30 21:07:02浏览量: 手机版

餐饮员工培训方案
  篇一:餐饮员工培训方案

  餐饮员工培训方案

  方案一:餐饮员工培训方案

  餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训,但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

  一、服务态度

  服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是:

  1、主动

  餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识,在服务工作中应时时处处为宾客着想,表现出一种主动、积极的情绪,凡是宾客需要,不分份内、份外,发现后即应主动、及时地予以解决,做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在宾客开口之前。

  2.热情

  餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作,热爱自己的服务对象,象对待亲友一样为宾客服务,做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人,具有助人为乐的精神,处处热情待客。

  3.耐心

  餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时,应有耐性,不急噪、不厌烦,态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理,对于他们提出的所有问题,都应耐心解答,百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议,对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时,应尊重宾客,并有较强的自律能力,做到心平气和、耐心说服。

  4.周到

  餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前,服务人员应做好充分的准备工作,对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时,应仔细观察,及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时,应认真征求宾客的意见或建议,并及时反馈,以将服务工作做得更好。

  二、服务知识

  餐厅服务员应具有较广的知识面,具体内容有:

  1.基础知识

  主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

  2.专业知识

  主要有岗位职责、工作程序、运转表单、恒峰国际管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

  三、服务能力

  1.语言能力

  语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此,餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时,应予以耐心解释,不推诿和应付”。此外,服务人员还应掌握一定的外语。

  2.应变能力

  由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成,而且宾客的需求多变,所以,在服务过程中难免会出现一些突发事件,如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力,遇事冷静,及时应变,妥善处理,充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨,尽量满足宾客的需求。

  3.推销能力

  餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的,且具有无形性的特点,所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销,以尽力提高宾客的消费水平,从而提高餐饮部的经济效益。

  4.技术能力

  餐饮服务既是一门科学,又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力,它不仅能提高工作效率,保证餐厅服务的规格标准,更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此,要想做好餐厅服务工作,就必须掌握娴熟的服务技能,并灵活、自如地加以运用。

  5.观察能力

  餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受,也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力,随时关注宾客的需求并给予及时满足。

  6.记忆能力

  餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息,除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商,还应加以记忆,当宾客下次光临时,服务人员即可提供有针对性的个性化服务,这无疑会提高宾客的满意程度。

  7.自律能力

  自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等恒峰国际管理制度,明确知道在何时、何地能够做什么,不能够做什么。

  8.服从与协作能力

  服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念,

  对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时,服务人员还必须服从客人,对客人提出的要求应给予满足,但应服从有度,即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

  此外,餐厅服务工作需要团队精神,餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中,要求服务人员在做好本职工作的同时,应与其他员工密切配合,尊重他人,共同努力,尽力满足宾客需求。

  最后对该份的运用进行一下提醒吧,该份资料虽说可以拿来即用,但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容,比如餐厅的恒峰国际管理制度、考核恒峰国际管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

  方案二:餐饮员工培训方案

  一、新员工岗前培训

  新员工在培训学校(地区人培部)经过统一的入职培训以后,各分店还应该对新员工承担岗前培训责任,管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识,并完善上岗培训的内容,保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训,其内容主要应包括:

  1、迎新演说。驻店总经理(酒店经理)应亲自向新服务员致欢迎词,对新员工的到来表示欢迎,并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况,使新员工认识管理人员,并体会到新集体对他们的重视。

  2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感,使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解,最好用案例教学,使新员工重视这方面内容的学习。

  3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式,各部门名称、负责人:冯英健、工作内容以及工作程序等。

  4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息,以便回答客人,如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等,这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。

  5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工,并逐一讲解,示范指导,帮助新员工养成良好的职业风范。

  6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分,各分店一方面要定期集中性地安排强化培训,同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查,并给予及时指正,特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外,也可以采取跟踪辅导方式,在对应师傅的指导下,让新员工逐步独立上岗操作,以经常检查作督导,并及时解答疑难问题,辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。真正独立上岗之前,考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训,努力掌握新知识,而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度,调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工,可以安排独立上岗工

  作;对于考核不合格者,则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。

  二、员工在岗集中性培训

  (一)、理论知识培训

  理论知识培训是服务员必须掌握的内容,其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆,我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多,编排顺序又混乱,培训效果肯定不好。此外,让服务员参与学习的过程,也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下:

  1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么,培训目标是培训工作的“导航灯”,决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体,可衡量,能实现,并符合实际需求。

  2、课程介绍。了解员工对该内容的认识,告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣,使学员能够安心学习,达到良好的学习效果。

  3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好,否则如果细节过多,员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上,让员工记录,以帮助记忆。

  4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的,但潜在含义却很深刻,培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见,他们的参与会有助于知识的掌握,同时可以活跃现场气氛。另外,培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。

  5、复习。课程讲授完时,培训老师要重复一下重点内容,重复次数越多,学员的记忆也就越牢。

  6、考核。培训的目的是否达到,只有通过考核才能知道。培训开始时,告诉员工将要考核以及考核什么内容,这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意:考核可以口鉴,也可以笔答;考核可以随时进行,不一定等到课程结束;只考核重点内容;考核只是为了帮助员工记忆,而非惩罚。

  7。讲评考核结果,强调内容的重要性。如果合适的话,把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来,以保持服务员参加培训的持续性热情。

  (二)、业务技能培训

  技能培训也需要做细致的准备工作,培训时可以以小组为单位,但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多,一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效,具体操作方法及步骤如下:

  1、示范与练习法

  (1)内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识,如专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等,特别要讲清本次培训要达到的目的,强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰,自己不要重复,不要在内容之间跳跃。同时,还要强调培训纪律。

  (2)示范准备。示范的内容简明,使服务员易于掌握;参加培训的每个人都有成功的机

  会;示范步骤安排要有逻辑性;保证每个员工都能完整地看到示范过程。

  (3)示范演示(注意点)

  A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步,并说出为什么这样做。

  B、培训师在示范时允许员工提问,但要保证所提问题与示范有关。

  C、避免使用让人过于敏感的评语,如:“这太容易了,做不好就成傻瓜了。”“这没什么,你们看一遍就会了!”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。

  D、示范要强调要点,动作力求缓慢,对重点难点要反复示范,注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。

  (4)员工实践练习(注意点)

  A、可先认真挑选几名较自信的服务员,让他们演练,要尽量避免使他们感到无法完成程序,失去自信。

  B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。

  C、实践活动结束时,培训老师做出客观的评语。

  D、如某位员工实践时略有障碍,可以让另一位练习得熟练的员工帮助,培训老师要尽量避免直接相助。

  E、不要试图回避在实践中犯的错误,他们会从中学得更好。

  F、让学员逐个环节反复操作,理解重点内容,直到他们能够正确掌握该项工作为止。

  2、角色扮演法

  这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼,编排成剧目,让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员,演示正确与错误的服务方式,在情景再现中,让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。

  角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时,就能更加深刻体验客人的心理感受,认识到不良工作方法的害处。此外,角色互换,还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时,要让员工积极参与讨论分析,集思广益,总结正确的工作方法。这样,员工对错误工作方法的认识会更加深刻,对正确工作方法的掌握更加牢固。

  3、情景培训法

  情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题,并假设几种解决问题的方法,这些方法的正误有一定的代表性,让学员讨论和选择正确答案,并申述理由,最后,培训老师来做出综合分析。

  方案三:餐饮员工培训方案

  (一) 培训要点

  餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中,可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

  一、员工服务知识

  篇二:餐厅服务员培训计划

  洪洞县立达科技职业培训学校

  餐厅服务员培训计划

  一、 培训目标 1、

  总体目标

  培养具备以下条件的人员:掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标

  通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标

  通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。 二、 教学要求

  (一)服务素质培训要求

  1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

  7、餐厅服务中常用的礼貌用语

  8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队

  13、如何创造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 2、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定

  6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排

  总课时数:140课时。专业理论:10课时。

  70课时;专业技能:60课时;复习考试:洪洞县立达科技职业培训学校

  2012年9月22日

  餐厅服务员教学安排

  一、课程任务和说明

  通过培训,使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

  在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。 二、课程和课时分配表

  三、 服务素质培训的教学要求

  通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

  四、操作技能培训的教学要求

  通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。

  洪洞县立达科技职业培训学校

  2012年9月22日

  篇三:餐饮企业新员工培训方案

  餐饮企业新员工培训分析

  餐饮业属于劳动密集型服务行业,各岗位员工更新快,人员流动率高,据统计,人员的流动率一般在30%-40%之间,,再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多,高学历和专业进修人员少,以牡丹大酒楼为例:初中以上文化程度为75%,高中及中专文化程度为15%,大专以上学历人员仅占10%。这些都给企业的培训工作带来不小的难度。同时,餐饮业竞争日趋激烈,经营利润空间越来越小。这些外部环境因素导致一些餐饮企业经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理策略.这在很大程度上成为制约着餐饮业持续发展的瓶颈。虽然人力资源培训的重视程度也在逐步提高。但是,由于认识上和体制上存在这样或那样的问题,许多餐饮企业的培训都没有达到预期的效果。

  1.管理者对培训认识的偏差。在餐饮业,由于培训结果常难以立即转化为量化的效益,被一些管理者视为花钱不见效,花钱不讨好的事.由于培训经费捉襟见肘,很多餐饮企业只是维持最低限度的培训,在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训,或者只做一些常规型的部门业务培训,缺少提高性、持续性、系统性的培训。很多管理者都认为:与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人力资源培训上,不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下,能持续提升员工胜任能力的培训少而又少,这些企业的发展进程就难免因遇到人力资源瓶颈、人才储备断层而受阻。

  2.培训对象不全面,培训计划与职业规划脱节。职业规划是人力资源管理趋向人性化的一个重要标志,而人力资源培训是职业规划的一个主要基点。但多数餐饮企业的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干,没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。采取这种做法,其动因主要基于这样一种观念:中高层管理人员是企业的栋梁,既不需要、也没有时间接受培训。实际上,餐饮企业中高层管理人员的职业规划问题更为突出,他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干,所以应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。

  3.培训计划与岗位需求脱节。培训预期目标的制定具有盲目性,实施课程和培训效果不佳.很多餐饮企业员工报抱怨培训多,但好象又没有什么实际效果,与这方面有很大的关系.例如曾请来一著名大学的几位老师来给员工上课,但发现效果很不佳,原因是老师们讲授的内容侧重理论知识和认识提高,更适合管理层的提高培训,而对参加培训的大多只有初中文化水平的学员来说,似平有些曲高和寡。其实这种情况普遍存在。一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在

  李贵山 文档

  开始就决定了它的失败,再好的培训者,再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费,也是培训成本的浪费。

  二、如何进行有效的培训需求分析

  前面我们分析了餐饮业员工培训的现状及存在的问题,发现培训不理想的原因是在于没有从组织层次,任务层次和个人层次进行科学地需求分析,所以培训必须以做好需求分析为前提。

  那么怎么样去做一个有效的培训需求分析呢?

  培训需求分析,就是通过周密的调研,运用有效的手段,来明确员工现有技能水平和和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距状况的一项活动。要做好培训需求分析首先要建立培训需求分析的模式。

  培训需求分析模式包括培训需求的工作分析模式(表1),培训需求的问题分析模式(表2)等等,虽然种类很多,但是从层次上看主要有三个层次,即组织层次,任务层次和个人层次。(表3)

  表1 培训需求的工作分析模式

  也就是说,在员工了解工作要求的情况下,如果工作也是有效的,说明员工的工作情况符合标准要求,就没有必要对其工作进行干预;相反,如果工作没有效率的话,说明组织机构上可能存在问题了,这就不单是员工的问题了,需要做进一步的调查了解了。在员工并不了解工作要求的情况下,如果其工作仍有效,那说明员工是在凭本身直觉去工作了,这时就有必要谨慎的对其进行有限的干预

  李贵山 文档

  了;如果其工作也没有效率的话,就很有培训的必要了,而且应当全力以赴的进行了。

  表2培训需求的问题分析模式

  这一模式分两步说明问题。第一步就是将存在问题以清单方式列出,并同时列出造成问题的原因。第二步就是针对这些问题制定行动计划。我们以常见的“菜肴上桌时温度不够”来做个说明:

  表2 培训需求的问题分析模式

  表3 培训需求层次分析表

  李贵山 文档

  企业组织层次的培训需求表现的是某个企业的员工在整体上是否有必要进行培训。任务层次分析指的是确定员工为了有效的完成工作任务所必须掌握的能力与技能。这一层面的培训需求决定了培训内容。个人层次分析指的是将员工目前的实际绩效与企业员工绩效的标准对员工技能上的要求进行对比,确认两者之间是否存在差距。简单来说,就是将个人与具体要求进行对比分析。

  培训部门需要从三个方面进行细致的分析研究,保证培训方案的制定充分,要考虑到餐饮企业经营管理的实际情况、管理者意图、问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识和技能等业务水平及他们个人对培训的认识看法等因素。通过对这些要素进行全面系统的鉴别分析,来确定是否有需要培训,谁需要培训以及需要怎样的培训。培训需求分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体,避免了盲目培训,也减少了不必要的成本消耗。

  三、员工培训需求分析的主要方法

  在餐饮企业中,企业的高层管理者,他们经常考虑的问题是:

  1、 培训与经营目标有什么关系?

  2、 哪些部门需要培训?

  3、 这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能?

  而中层管理运行时常想到的则是:

  1、 我愿意花多少时间和精力去培训?

  2、 哪些人需要培训?

  3、 在哪些方面需要培训?

  最后任务就落实到培训者的肩上,影响到这些培训员工的问题是:

  1、 培训是否有经费?经费是多少?

  李贵山 文档

  2、 怎样确定受训对象?

  3、 需要受训的部门岗位有何特点(以便有针对性进行培训,使培训能与实际工作相结合)?

  4、 应选择怎样的培训方法?

  所以我们在确定以上问题的基础上,来明确培训需求。在明确培训需求时应该运用科学的方法进行需求分析。比较常见的方法有两种,一种学术性较强,主要是任务分析法。另一种是实用性较强的,主要有工作绩效分析法、观察法、问卷调查法、自我诊断清和案例分析法等。

  我们认为比较适合餐饮业员工培训需求分析的有以下几种方法:

  1、工作绩效考核分析法

  工作绩效考核分析是确定在岗员工的培训需求,确认当前工作绩效与要求之间的差距,并确定是通过培训来改善这种差距,还是通过其他方式来弥补。例如我们在考核收银员的收银工作时要求点钞的速度达到一分钟100张,如果达不到,那我们就需要对其进行点钞的培训。

  2、观察法

  以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现,如可通过询问员工一些岗位业务知识、观察其对各工作程序操作的正确性与效率,观察其为宾客服务过程的表现、语言、姿势等,并且将其记录下来,针对其做的不够的地方确定培训的内容(或项目),此时可使用日常观察登记表。观察事项的内容尽量详细明确。以“餐厅迎宾员”为例:

  日常观察登记表

  姓名: 岗位 : 入职时间:

  李贵山 文档

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